//Jonathan Gilbert

El versículo desafía la experiencia. ¿Qué acaso la espera de aquello que más deseamos no es la más dolorosa? Si tanto amaba a Rajel, ¿no era de esperar que los minutos le fueran eternos? Millones de amantes y poetas no pueden estar equivocados, ¿o sí?

Comencemos por el principio: el verificentro. La semana pasada tuve la oportunidad de invertir (y lo digo sin cinismo) largas horas reflexionando sobre la experiencia de esperar. En una cruel broma del destino, nos encontramos en el periodo histórico en que los momentos de espera son más cortos que nunca y, paralelamente, la frustración es cada vez más intensa. La mejora constante en el mundo de los servicios, en lugar de generar un mayor bienestar, ha dado a luz al pequeño monstruo de la gratificación inmediata. Si antes teníamos que esperar pacientemente temporadas completas para ver los frutos de una ardua labor agrícola, ahora convalecemos con la mera idea de tener que esperar algunos minutos en la fila de un banco o un restaurante… o un par de horas en un verificentro.

Y mientras esperaba a que verificaran (por tercera ocasión) la emisión de gases de mi vehículo, una imagen se implantó en mi mente: Yaakov trabajando durante siete años y experimentándolos como “no más que algunos días”. ¿Cuál era su secreto? ¿Podemos apropiarnos de tan valioso secreto?

Interesantemente, no era el primero en plantearme la pregunta. Industrias multimillonarias dependen de la respuesta. Tanto Disneylandia como la clínica dental de su preferencia deben tomar con mucha seriedad la experiencia de la espera del cliente para seguir siendo competitivos.

Tradicionalmente se ha asumido que la espera paciente se relaciona exclusivamente con la fuerza de voluntad. En un experimento clásico, Walter Mischel colocó a un grupo de niños de cuatro años frente a un malvavisco, dándoles la opción de comerlo o esperar un determinado tiempo y obtener un segundo malvavisco. En una serie de experimentos posteriores, Mischel comprobó que el autocontrol exhibido por los niños era un mejor predictor de éxito que cualquier otra variable, incluyendo coeficiente intelectual y nivel educativo.

Estudios más recientes sugieren que, si bien las conclusiones de Mischel son válidas, debe revisarse la premisa del autocontrol. María Konnikova (You’re So Self-Controlling, 2013), por ejemplo, compara la elección de esperar con la elección de un pasajero que llega a una estación de tren repleta. Naturalmente, la estación está así porque el tren correspondiente no ha llegado. ¿Eso quiere decir que hay un retraso en el sistema de trenes y por tanto debe buscar alguna vía de transporte alterna? ¿O más bien el retraso del tren anterior sugiere la llegada inminente de este y el próximo, acelerando aún más su regreso a casa? Así, Konnikova rompe con el paradigma de la fuerza de voluntad para situarnos en el mundo de las expectativas; nuestra experiencia puede modificarse significativamente según muchos factores que no dependen del tiempo cronológico de la espera.

El caso del Aeropuerto de la Ciudad de Houston ilustra este principio. Tras una serie casi interminable de quejas respecto al tiempo de espera para recoger el equipaje, la administración del aeropuerto eligió duplicar el número de maleteros, disminuyendo el tiempo de espera a ocho minutos, muy por debajo del tiempo de la mayoría de los grandes aeropuertos. No obstante, las quejas continuaron. En un segundo estudio, se detectó que el verdadero problema radicaba en que los pasajeros tardaban menos de un minuto en llegar de la puerta de desembarque a la banda de equipaje. Se propuso alargar el recorrido desde el desembarque hasta las maletas y, sin modificar un minuto más el tiempo de entrega del equipaje, las quejas prácticamente desaparecieron.

En un conocido estudio, David H. Maister (The Psychology of Waiting Lines, 1985) analizó sistemáticamente los elementos que hacían que la percepción de la espera fuera mayor o menor. Entre sus conclusiones, destacan:

La espera es más difícil cuando se está desocupado. Además, ocuparse con una actividad relacionada con aquello que se espera, ayuda a la experiencia. Por ejemplo, la práctica de los restaurantes que reparten menús y permiten elegir el platillo antes de ser asignado a una mesa es mejor que aquella de los médicos que facilitan revistas de viajes en su sala de espera.

La gente quiere saber que el periodo de espera ha comenzado formalmente. Por ello, es más tranquilizador recibir un número o ficha que esperar hasta que se abran las puertas de un establecimiento del cual no sabemos siquiera cuando comenzará a atender a los clientes. Asimismo, es de mucha ayuda tener un estimado del tiempo de espera. Es por eso que desde los trenes hasta los parques de diversión han instalado relojes de tiempo de espera. Por cierto, el tiempo de espera estimado suele (o al menos debería) ser mayor al tiempo real, debido a la evidencia empírica de que el cliente suele sentirse agradecido cuando el tiempo fue menor al esperado, olvidando así la incomodidad de la espera.

La ansiedad hace que la espera se torne más larga. No hay peor experiencia que no saber si la espera rendirá frutos o no. Es por ello que mucha gente se desmotiva al comenzar una dieta o dejar de fumar. ¿Cuándo, en realidad, se verán los resultados de mi sacrificio? También es aquello que desgarra a los amantes. ¿Acaso serán finalmente correspondidos? Una de las pocas prácticas acertadas del verificentro fue la de recoger los documentos de la gente que esperaba en la fila, no solamente dando la sensación de que algo “ya se estaba moviendo”, sino disminuyendo la tensión generada por aquellos que intentaban meterse en la fila; sabíamos que nuestros documentos ya estaban “haciendo fila por nosotros”.

La falta de explicaciones dificulta la espera. Cuando sabemos que hay una razón detrás de nuestra demora, la experiencia es más sencilla. Por fútil que parezca, nos tranquiliza saber que el avión no ha despegado debido a una inspección de rutina o que el médico se ha retrasado debido a una emergencia.

La injusticia dificulta enormemente la experiencia de esperar. Prácticas como dar preferencia a clientes distinguidos o, de alguna otra manera, elegidos, solamente alargan la percepción. Por ello que, incluso cuando estas prácticas persisten en muchos sectores, se trata de disimularlas. Nótese, por ejemplo, la manera en que los bancos emiten fichas de turno con números y letras que maquillan la frustrante práctica de dar acceso inmediato a los clientes importantes y dejar horas esperando al resto.

Mientras más valioso el servicio, mayor la capacidad de esperar pacientemente. Tal vez esa fue la lógica del establecimiento de las cajas rápidas del supermercado: ¿Por qué habría de esperar largos minutos para comprar un refresco o unas galletas? Mientras tanto, el cliente con el carrito lleno, estará más dispuesto a esperar en la fila.

Dicho esto, concluyo con Yaakov y su experiencia. La ecuación que equipara deseo con desesperación solamente es válida cuando se presentan una serie de elementos como ocio, ansiedad, injuria, desesperanza o intrascendencia. Nada de esto formaba parte de la espera por Rajel; Yaakov trabajó arduamente durante estos siete años, con absoluta certidumbre de que, desde el Cielo, había sido designada para ser su esposa, con perfecta confianza de que su espera era una prueba que debía superar y con total convicción de que el amor de su mujer justificaba cualquier malestar temporal.